Customer Experience Management

Jag kommer precis tillbaks från två väldigt inspirerande utbildningsdagar om marknadsföring. Det har varit otroligt spännande att få ett helt nytt perspektiv på mitt arbete som säljare. För det går inte att komma ifrån att vi har två olika perspektiv. Jag kommer troligen blogga mer om min syn på skillnaderna mellan marknadsförarnas och säljarnas perspektiv på kunddialogen. Idag tar jag dock det viktigaste perspektivet på det - kundens.

"Customer Experience Management" är ett begrepp som dyker upp allt oftare. Forrester är en marknadsbevakare som tydligt har positionerat sig inom området med bl a sitt Customer Experience Index. Även om man är misstänksam mot nya hypade begrepp tror jag att det finns anledning för alla ta fasta på åtminstone valda delar av tankesättet.

En hörnpelare är att man tar kundens perspektiv på vad som är hans/hennes viktigaste kontaktpunkter under hela sin relation till dig som leverantör. Janne Carlzon på SAS kallade dessa kritiska kontaktpunkter för "Moments of Truth". Troligen handlar det inte om mer 3-8 scenarier.

Ta på dig kundhatten och funderade på följande situationer:

* Vilken bild får du av en leverantören om den första kontakten är ett DR-utskick med påklistrade adressetiketter där ditt förnamn har blandats ihop med dina mellannamn. Framför allt om leverantören säger sig vilja ha långa relationer till utvalda kunder.

* Vad händer direkt efter avtalsskrivandet? Som säljare pratar vi om "avslutet" men för kunden är det början. Och troligen kommer det en viss eftertänksamhet nu. Vad gör vi för att kunden skall bli trygg i sitt val?

* Hur sammanfattar kunden det avslutade uppdraget? Som människa vill man göra sina bokslut. Inför nyårsafton sammanfattar vi året som har gått. Alla miljoner händelser skall sammanfattas till om det var ett bra eller dåligt år? På samma sätt gör man som beställare. Jag ser ett tydligt exempel på detta när vi genomför våra kundenkäter. När de kunder som är mest nöjda eller besvikna skall välja vilka frågor som är viktigast för dem är det nästan alltid där de har satt det mest avvikande betyget. Vad kan du göra för att kunden skall se de positiva händelserna och sammanfatta uppdraget som positivt.

På utbildningen var det en gästföreläsare som stolt berättade om hur effektivt deras innesäljare regelbundet ringde upp beslutsfattare med sina BANT-frågor (Budget, Authority, Need och Timing). När jag frågade om det fanns en risk att de ringer sönder kunden förstod hon inte ens frågan. Det är synd. För bakom marknadsförarnas begrepp som segment, personas och målgrupper finns det egentligen bara individer som kan, om du skapar rätt dialog, ikläda sig rollen som köpare av dina tjänster.